Por: Jenny Paola Rangel Chaves/ Según la ISO-9000, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
“La organización excelente gestiona las actividades en términos de procesos, identificando los propietarios y definiéndolos con detalle, y desarrollando las correspondientes actividades de mejora en base a información relevante y aplicando sistemas de gestión de la calidad”.1
Algunas de las ventas de contar con un sistema de procesos es que aporta una visión más amplia de la organización, orienta a la empresa hacia el cliente, genera ventajas competitivas, ayuda a la toma de decisiones, contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de productos o suministro de servicios, ayuda a reducir costos, permite optimizar recursos, autoevaluar los resultados obtenidos en el desarrollo de los procesos, y posibilita mejoras de impacto que contribuyen a la calidad. (1)
Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. Además, según Juran, la calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Uno de los principales beneficios de contar con un sistema de calidad es que genera mayor eficiencia en sus procesos, ofrece mayor satisfacción al cliente, concede reconocimiento empresarial, mejora la gestión de los procesos, estimula la motivación y satisfacción de los empleados.
David Watkins (1998) definió el talento humano como aquella fuerza humana o aquellos colaboradores que influyen positivamente en el rendimiento empresarial y en la productividad de cualquier organización.
La empresa debe preparar a las personas tanto para la calidad como para el mejoramiento continuo, puesto que éstas deben tener sensibilidad, formación, fijación y control de los objetivos corporativos, para conseguir el cambio de actitudes necesario y comenzar la implementación de las normas ISO (Montoya, 2007). (2)
De acuerdo a las definiciones anteriormente mencionadas, puedo proceder a dar mi opinión respecto al tema en mención, sobre el reto que tienen actualmente los trabajadores para realizar procesos de calidad en las organizaciones, y poder satisfacer a los clientes para aumentar la participación en el mercado, y crear ventajas competitivas en el sector al que pertenecen.
Y es que finalmente, son los empleados (Talento Humano) quienes se encargan de llevar a cabo las actividades que se requieren para realizar los procesos, para lo cual deben estar debidamente capacitados para ofrecer productos y servicios de calidad, sin generar reprocesos ni desperdicios en la organización, que acarrean altos costos para la misma.
Otros factores que inciden en el tema, son la estructura y el diseño organizacional, pues la estructura hace referencia al organigrama y la forma en la que están divididos los cargos dentro de la empresa, y el diseño organizacional se refiere a la delegación de funciones, responsabilidades, las relaciones de autoridad para dirigir a los empleados en cada uno de los procesos y actividades para los cuales fueron contratados.
Para enfrentarse al mundo de los negocios y a la competencia, se hace necesario tener una estructura y diseño adecuados, que faciliten el desarrollo del capital humano al momento de llevar a cabo cada uno de los procesos para entregar productos y servicios de calidad, y atraer nuevos clientes, así como también poder garantizar el cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales.
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*Profesional en Administración de Empresas (UNAB), Magíster en Administración de Empresas con énfasis en Gestión Estratégica de Mercadeo (UNAB). Docente Universitaria.
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Contacto: 317 288 5468
(Esta es una columna de opinión personal y solo encierra el pensamiento del autor).
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1 Mayo, I. C. (2010). Introducción a los Procesos de Calidad. REICE. Revista Iberoamericana sobre calidad, eficacia y cambio en educacion, 8(5), 3-18
2 Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2016). El recurso humano como elemento fundamental para la gestión de calidad y la competitividad organizacional. Revista Científica» Visión de Futuro», Julio-Diciembre, 1-20.
