Cómo se atiende el robo de un celular en Londres

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Por: Édgar A. Henao/ Hace poco, Layda  Negrete, coordinadora del proyecto de calidad de la justicia de México, hizo una reflexión con el título que toma prestado esta columna. Basada en un hecho real,  ella ilustra cómo funciona una de las mejores policías del mundo ante un caso rutinario de hurto:

Pedro, estudiante latino y residente en Londres, se encontraba usando su celular  en plena calle cuando escuchó el acelerador  de una moto que se acercaba hacia  él. No alcanzó a alzar la vista cuando sintió cómo le arrebataban  el celular de sus manos,  en cuestión de segundos el motociclista se esfumó y apenas le quedó alientos para asimilar lo que había pasado.

Un transeúnte lo auxilió y llamaron a la línea de emergencia. La Policía indagó sobre su estado de salud, y una vez corroboraron que estaba bien, la operadora le explicó que la patrulla podría tardar 25 minutos, que bien podría esperar, acudir a una estación en cualquier otro momento o hacer la denuncia por internet. Pedro decidió esperar.

En el tiempo exacto de 25 minutos llegó la patrulla a un paso normal. Dos policías se acercaron, le preguntaron si estaba lastimado o requería algún tipo de atención médica y si estaba en condición de hablar. Él habló. Le preguntaron cosas  sobre la moto y las características del conductor y señalaron que iban a revisar las cámaras del lugar. Era el tercer robo que se reportaba en el sector. Acto seguido tomaron sus datos personales y le dijeron que con ellos podía consultar los avances de la investigación. Se ofrecieron a llevarlo a su casa.

Al día siguiente recibió un correo de la Metropolitan Police de Londres en donde le explicaban que con la poca información no podían  continuar investigando y que su caso se archivaba, pero que en cualquier momento, ante el descubrimiento de nuevas evidencias podría reabrirse. Se disculparon por el impasse  y  le agradecieron la denuncia, no sin antes destacar la utilidad de esa conducta ciudadana para   combatir la impunidad.

Yo también esperaba un final feliz.

Pero la respuesta de Pedro sugiere que los resultados son tan o igual de importantes que los procesos, “Me hizo sentir que mi caso les importaba”, destacó, a pesar de no haber podido recuperar su celular.

Aunque el fin primordial es recuperar el objeto robado, el trámite no necesariamente debe ser frio, descuidado con la víctima o carente de interés en decirle qué es lo que pasa con su denuncia, mostrarle  cómo avanza o reconocer  sus propias limitaciones: no podemos hacer más nada, lo sentimos. La autora  destaca que la mejor Policía del mundo no es aquella que reduce a cero la delincuencia (que es un imposible), sino la que   propicia la confianza de la gente en sus instituciones. 

Sentirnos seguros y protegidos por ellas es un indicador de calidad de vida. Sabemos que en cualquier momento podemos ser víctimas de un delito, pero aspiramos a encontrar apoyo eficaz y oportuno en la policía, y es esa confianza la que las legitima y crea un puente de confianza con la sociedad.

En Colombia cada 2 minutos se roban un celular. Al menos ese era el reporte el año pasado, porque en lo que va del 2019 las cifras se dispararon. Lo peor es que un reducido grupo de víctimas denuncia (no más del 50%) , por factores que  en otros países tiene importancia capital: calidad humana, apoyo  a la víctima, mantenerla informada de cosas que le puedan interesar, ser franca en las probabilidades de éxito o fracaso de la investigación, etc.

Se dirá que aquí no se puede porque la Policía usaría los   buenos modales para disimular su inercia, su  falta de eficacia. Pero se olvida que sin ellos también pasa lo mismo o ¿a quién de que los que  han robado la Policía o Fiscalía ha tenido la consideración de llamarlo para decirle en qué va su caso?

La sensación es que las denuncias se engavetan o avanzan a pasos paquidérmicos. Una normativa que les exija mantener informadas a las víctimas promueve un cambio de mentalidad, al menos en un primer paso,  que envía el mensaje de que ellas están obligadas a rendirle cuentas a la sociedad, se deben a ella y su legitimidad está atada no solo a los resultados sino a la forma de cómo lo hacen. 

Correo: henaot@gmail.com 

Twitter: @henaot1