Mejoró percepción ciudadana frente a la calidad y acceso a los servicios del Estado

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Más ciudadanos califican hoy como buena la experiencia frente al Estado a la hora de realizar trámites y acceder a los servicios que prestan las entidades públicas, en las que la percepción sobre la agilidad y rapidez de los procesos de atención mejoró sustancialmente en los últimos dos años.

El porcentaje de ciudadanos que asocia el trámite o servicio a palabras negativas como congestión, demoras, filas, pérdida de tiempo, reclamos y problemas, disminuyó a la mitad, al pasar de 36% en 2016 a 18% en 2018.

Asimismo, la percepción sobre dificultades para realizar trámites también mejoró en los dos últimos años: cerca de la mitad de los ciudadanos manifestó que no enfrentó ningún problema (42%) en 2018, mientras que en 2016 el 36% tenía esta percepción.

“La encuesta de percepción ciudadana es una herramienta que le permite a las entidades tomar decisiones de política pública para mejorar el servicio a los colombianos en su interacción con el estado, como por ejemplo la creación de los Centros Integrados de Servicio (CIS), que agrupan en un solo sitio la oferta de servicios de varias entidades”, aseguró Luis Fernando Mejía, director del Departamento Nacional de Planeación (DNP).

En ciudades como Bogotá, Bucaramanga y Cúcuta los ciudadanos señalaron las filas y congestiones como la principal dificultad en el momento de acudir ante la administración pública para realizar diligencias.

Estas cifras las revela la Encuesta de Percepción Ciudadana 2018 sobre la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios del Estado, realizada por el Departamento Nacional de Planeación (DNP) a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), que hace este estudio desde el año 2011.

La encuesta, realizada entre marzo y mayo de este año, fue respondida a través de entrevista personal por ciudadanos mayores de 18 años en las áreas urbanas de 10 ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Cúcuta, Bucaramanga, Barranquilla, Ibagué, Chaparral, San Andrés y Pereira.

El tamaño de la muestra fue de 9.926 entrevistas, que se expande a una población de 12 millones de personas, que equivale al 24% de la población total del país.

Los módulos sobre los cuales se hizo la encuesta para conocer la percepción de los ciudadanos sobre la calidad y acceso a los servicios, y sus expectativas y necesidades sobre la interacción con las entidades públicas, fueron percepción, canales de atención, trámites y quejas y reclamos.

El índice de percepción ciudadana se midió a partir de la calificación de 34 atributos del servicio, entre ellos, calidad, tiempo de espera, costos, lenguaje claro, respeto por el turno, agilidad de los procedimientos, confianza en los funcionarios, veracidad de la información y acceso igualitario.

De acuerdo con los resultados de la encuesta, los canales tradicionales como el presencial (puntos de atención), siguen siendo preferidos por los ciudadanos para realizar los trámites pese a la existencia de medios alternativos como Internet y el teléfono.